Analisa Faktor dan Jalur Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Travel Cipadanti, Pondok Indah, Jakarta Selatan, Periode Juli – September 2011

Abstract

Kualitas Layanan ( berwujud, keandalan,  ketanggapan, jaminan & empaty) adalah bentuk layanan jasa  yang berpengaruh terhadap kepuasan  pelanggan. Bentuk data yang diambil dari lapangan dengan skala pengukuran ordinal harus diubah dahulu mernjadi interval sebagai sebagian prasyarat analisa parametrik yang mana data setidak-tidaknya berskala interval. Setelah itu dilakukan peringkasan variabel dengan Measure of Sampling Adequacy (MSA) jika MSA > 0,5, analisa dapat dilanjutkan dan ternyata  semua variabel dapat dianalisa lebih lanjut. Selanjutnya dengan menggunakan analisa jalur dapat disimpulkan faktor-faktor apa saja yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan baik secara parsial ataupun simultan. Dan hasil analisa jalur dengan metode trimming yaitu jalur yang tidak signifikan dihilangkan menghasilkan bahwa yang berpengaruh secara signifikan adalah keandalan (X2) dan Empaty (X5)