E-CRM DENGAN METODOLOGI FAST (FRAMEWORK FOR THE APPLICATION OF SYSTEM TECHNIQUE) SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN: STUDI KASUS UKM U-ME ONLINE

Abstract

Mempertahankan dan menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan begitu penting bagi suatu bisnis sekarang, jika kepentingan pelanggan terpenuhi, maka mereka akan terpuaskan dan menjadi pelanggan yang loyal. CRM adalah suatu strategi pedekatan dengan pelanggan yang di gunakan untuk meningkatkan tingkat kepuasan, mempertahankan loyalitas para pelanggan dan juga untuk meningkatkan profit bagi perusahaan. Perusahaan saat ini harus mulai fokus dalam memberikan nilai (value) dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Loyalitas konsumen berarti kembali lagi dan lagi untuk melakukan transaksi bisnis (pembelian). Konsep Customer Relationship Management (CRM) merupakan bagian penting dari strategi pemasaran untuk mengetahui karakteristik, cara memuaskan, dan menjaga loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakuan pada U-Me yaitu UKM yang menjual pakaian dan aksesoris rajut anak berumur 0 sampai 5 tahun secara online melalui media sosial Instagram. Permasalahan yang dihadapai oleh UKM ini adalah memahami pelanggan, penanganan keluhan pelanggan sehingga sulit untuk mempertahankan pelanggan, dan terbatasnya media promosi. Maka oleh karena itu diperlukan sebuah Aplikasi E-CRM agar dapat memahami karakteristik pelanggan sehingga dapat memuaskan pelanggan, serta ruang lingkup media promosi produk yang lebih luas. Penelitian ini menggunakan metodologi FAST untuk pengembangan sistem . Analisis proses bisnis dilakukan dengan metode functional analysis dan selanjutnya dirancang dengan model CRM. Pengujian Perangkat lunak menggunakan User Acceptence Testing yaitu denga alpha dan beta testnig. Hasil dari penelitian ini adalah prototype aplikasi E-CRM yang dapat membatu U-Me dalam memahami pelanggan, menangani keluhan pelanggan, serta media promosi yang lebih luas.