BRAND TRUST SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh manajemen hubungan pelanggan terhadap kepercayaan merek, pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan merek, peran kepercayaan merek dalam memediasi pengaruh manajemen hubungan pelanggan terhadap loyalitas siswa, peran kepercayaan merek dalam memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas siswa, pengaruh manajemen hubungan pelanggan terhadap loyalitas siswa, pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas siswa, dan pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas siswa. Penelitian ini adalah penelitian penjelasan. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah semua mahasiswa Universitas Budi Luhur kelas 2017/2018 yang berjumlah 1.703 siswa, dihitung dari bulan April sampai Juni 2019. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang reliabilitas dan validitasnya telah diuji. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dengan 110 responden. Data dianalisis menggunakan Smart-PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa manajemen hubungan pelanggan mempengaruhi kepercayaan merek, kualitas layanan mempengaruhi kepercayaan merek, manajemen hubungan pelanggan mempengaruhi loyalitas, kualitas layanan tidak mempengaruhi loyalitas, kepercayaan merek mempengaruhi loyalitas, kepercayaan merek memediasi pengaruh manajemen hubungan pelanggan terhadap loyalitas, dan merek kepercayaan memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas.