Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Hasimah Motor Graha Raya Bintaro No.51 Pondok Kacang Barat, Pondok Aren Tangerang Selatan

Abstract

Dengan adanya perkembangan teknologi yang semakin maju, khususnya di bidang otomotif sehingga banyak seseorang tertarik menjalankan usaha dibidang jasa pelayanan yaitu usaha di bidang bengkel  motor. Dengan semakin banyaknya perkembangan bengkel motor yang semakin pesat, hampir semua bengkel motor menawarkan kualitas layanan yang baik agar dapat mempertahankan pelanggannya. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh  kualitas Produk (X1) dan kualitas Layanan (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan  (Y)  dampaknya  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Z) pada Bengkel Hasimah Motor.  
 
Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel berupa teknik random sampling, dengan jumlah sampel sebanyak 96 orang pelanggan. Instrumen penelitian yang digunakan sebagai alat ukur dalam penelitian ini berbentuk kuesioner.  Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif. Metode tersebut digunakan untuk menganalisis hasil jawaban responden atas kuesioner yang diberikan. Kemudian data tersebut diolah dengan menggunakan software SPPS 17. Hasil dari penelitian pada bengkel hasimah motor menunjukan terdapat pengaruh
yang signifikan secara parsial dan simultan dari kualitas produk dan kualitas  layanan terhadap kepuasan pelanggan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada bengkel hasimah motor lebih meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan karena memberikan dampak positif terhadap loyalitas pelanggan.