Kajian Hubungan Kausal Kualitas Layanan dengan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Penyedia Layanan Akses Broadband: Studi Kasus Layanan CATV, Internet, dan Kombinasinya dari PT. First Media, Tbk.

Abstract

Untuk mengetahui secara pasti hal-hal yang memberikan pengaruh pada kepuasan dan loyalitas pelanggan merupakan salah satu permasalahan yang dialami oleh PT. First Media, Tbk. Permasalahan lain adalah bagaimana model hubungan antara hal-hal tersebut dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Semua interaksi layanan secara langsung antara perusahaan dan pelanggan akan memberikan dampak pada tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu perlu diidentifikasi semua hal terjadinya interaksi secara langsung melalui berbagai media antara pihak perusahaan dan pelanggan. SEM (Structural Equation Modeling) digunakan dalam penelitian ini. Model dibuat berdasarkan teori-teori: MoT (Moment of Truth), SERVQUAL (Service Quality) dengan RATER (Realibility, Assurance, Tangible, Empathy, Responsiveness), Customer Satisfaction and Loyalty dengan 3R (Retention, Related Sales, Referrals). Diduga kualitas layanan memberikan pengaruh pada kepuasan dan loyalitas pelanggan, selain itu kepuasan akan memberikan pengaruh pada loyalitas pelanggan. Jenis penelitian adalah explanatory dan bersifat kuantitatif dengan metode survey researh. Populasi adalah seluruh pelanggan digital di Jakarta yaitu pelanggan HomeCable (TV Kabel), FastNet (Internet), dan kombinasinya. Sampel sebanyak 750, terbagi proporsional dari empat area layanan, pengumpulan data secara online melalui web dengan link khusus via e-mail kepada pelanggan terpilih untuk pengisian kuesioner. Teknik pengujian dan analisa data menggunakan SEM dengan software AMOS, yang meliputi Evaluasi Identifikasi Model, Evaluasi Asumsi, Uji Kesesuaian Model, Uji Hipotesis, Uji Reliabilitas, Modifikasi Model, Intepretasi, dan Implikasi Penelitian. Dari hasil uji dan analisa didapat bahwa kualitas layanan memberikan pengaruh dominan positif pada kepuasan dan loyalitas pelanggan. Selain itu kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan.